БИЗНЕС МОЖЕТ ПОЛУЧИТЬСЯ ТОЛЬКО У ОПТИМИСТА.

Интервью журналиста проекта JurCatalog.by Анастасии Кузьминой.

«Когда в стране кризис, на печати и штампы стабильный спрос. Да, в нашем бизнесе вроде бы есть сезонность, но она плавающая и не такая явная». О таком сегменте рынка, как печати и штампы, какие маркетинговые шаги срабатывают в этом бизнесе, а какие нет, чем интересен для бизнеса интернет и что такое «сервис по-русски», о косяках и интересных моментах в работе, о возможности строить два-три бизнеса, а также о том, у кого бизнес может получиться рассказывает директор фирмы «Мастер Штампофф» Сергей Сарафанов.

– Как Вы пришли в этот бизнес?

– Все начиналось в 1992 году. Тогда чтобы печать сделать, приходилось ждать около месяца. Направление было не развито – только-только разрешили частникам получать лицензии и заниматься этой деятельностью. До этого было одно государственное предприятие на Камвольном комбинате, которое еще по старой технологии работало.

Начинал эту деятельность отец со своими знакомыми. Среди учредителей был поляк, который предложил использовать новое технологичное оборудование. В то время я был обычным работником. Меня отправили в Польшу, где я около недели обучался технологии, изучал компьютерные программы. Потом привезли оборудование сюда и внедряли его.

Буквально через год учредители между собой рассорились. Чтобы не терять время в судебных дрязгах, мы с отцом ушли в совершенно другой бизнес и на какое-то время забыли о печатях и штампах. Потом учредители снова разругались, и остался один человек, который всем этим и занимался. В 2006 году он оказался в больших минусах и предложил нам с отцом забрать бизнес, но только с долгами рассчитаться. Отец занимался тогда другим делом, а мне предложил заняться этим.

– Что стало определяющим фактором, чтобы забрать и заняться делом, которое, по сути, было тогда убыточным?

– Перед тем как забрать, посмотрели на месторасположение компании – очень важный момент в этом бизнесе. И название уже поменялось, и форма собственности, и учредители, но компания как была в 1992 году в этом здании, так до сих пор и остается, только кабинеты меняются. Многие приходили, потому что знали, что где-то в этом здании делают печати и штампы. И это был большой плюс – меньше нужно было на рекламу тратиться. Уже был какой-то постоянный круг клиентов, плюс за это время был наработан постоянный круг клиентов-банков.

Перед тем как взялся за это дело, посмотрел, какая проблема была в маркетинге у бывшего учредителя. Он был сам и руководитель, и работник. У него не было времени заниматься ни маркетингом, ни рекламой, ничем. К нему ходили все госструктуры из-за самых низких цен в Беларуси. Причем менял он их всего раз в год или даже реже, потому что боялся, что клиенты убегут. Хотя курс доллара тогда очень часто менялся. Его фишка была в низких ценах. И хорошем качестве.

– Что Вы сделали?

– Первым делом поднял цены до рыночных. Процентов десять постоянных клиентов отвалилось, потому что им важнее была цена. Госпредприятия, которые финансируются через казначейства, очень плохо платили и с отсрочкой на полгода-год. Мы отсекли таких клиентов. Выбрали политику – лучше меньше, но реально рабочие фирмы, которые будут платить, которым нужен сервис, качество и оперативность.

Несмотря на некоторую потерю клиентов за счет того, что в разы поднялась стоимость, мы смогли закрыть первичные долги. Потом постепенно начали наращивать сервис, качество обслуживания, сделали сайт. Благодаря реальным отзывам клиентов я начал работать со своими менеджерами. Около пяти лет ушло с 2006 года, чтобы перевернуть весь костяк: все старые работники ушли. Постепенно я их менял, потому что они не хотели развиваться. Поговоришь с таким человеком, вроде бы он и понял, но поменяться не может, потому что уже привык грубо разговаривать по телефону, грубо отвечать. Он, может, и не грубо отвечает, но голос у него поставлен, как в советской номенклатуре.

Когда количество клиентов начало увеличиваться, той комнаты, которая у нас была, стало мало. У нас изначально на третьем этаже были и производство, и офис. Года четыре назад я взял помещение на пятом этаже, где мы практически своими силами сделали ремонт.

Когда мы немножко выросли, я смог взять своего бухгалтера и поменять юридическое лицо полностью. Фирма, которую я брал, называлась ООО «НИМП». У нее как раз закончилась лицензия на печати и штампы. Решил, что если брать новую лицензию, то открывать и новую фирму. Третий год уже, как «Мастер Штампофф» существует. Плюс мы ввели еще оперативную полиграфию: визитки, бланки, календарики и прочее.

– Чем было обусловлен выбор названия «Мастер Штампофф»?

– Нужно было связать с печатями и штампами, чтобы продвигать компанию в интернете. С каждым годом все заметнее, что поток клиентов через интернет увеличивается благодаря нашему веб-сайту, SEO-оптимизации и контекстной рекламе.

Первых пять лет я еще рекламировался в газете «Из рук в руки». В последний год давал туда уже только статусную рекламу. Но толка от нее нет. В свое время она свою функцию выполняла, а сейчас клиенты, да и я сам, ищут все в интернете. Хотя от рекламы на некоторых сайтах тоже выхлоп нулевой.

– То есть сегодня можно говорить, что клиенты чаще всего приходят через интернет?

– Большинство. Плюс у нас много постоянных клиентов. Безусловно, иногда некоторые выпадают, потому что, как и в любом бизнесе, есть человеческий фактор, особенно в больших фирмах, банках многое зависит от людей, которые занимаются этим направлением. Например, у тебя нормальные отношения с тем же завхозом, но он уволился, а у нового завхоза есть свои связи. И ты хоть об лед бейся, доказывай свои преимущества, он тебя может совершенно не слышать. Думаю, тут меня хорошо поймут конкуренты (смеется).

Рекомендации тоже работают. Главное, чтобы работа была выполнена качественно и вовремя. Многое зависит от твоих отношений с клиентом. Нельзя сорвать с клиента и забыть о нем, нужно его постоянно курировать, иначе его кто-нибудь заберет.

– Получается у молодых компаний перехватывать клиентов? И благодаря чему?

– У многих получается. Перехватывают ценой в первую очередь, а когда начинаются большие объемы работы, новые компании к ним еще не готовы. Либо сроки клиентам сбивают, либо из-за больших объемов качество начинает хромать. Поэтому некоторые клиенты потом возвращаются.

Мы через это уже проходили: всех клиентов не заберешь. Нужно ко всему подходить с холодной головой, потому что ты сегодня перебил клиента, завтра тебе перебьют клиента. В результате будем друг другу перебивать клиентов? А работать когда?

Около полутора лет назад мы стали дилерами московского Холдинга GRM по оснасткам. До этого австрийские фирмы Trodat и Colop были монополистами здесь и диктовали цены. Получалось, что общая стоимость нашей продукции выходила дороже, чем в России, Украине и Европе. А у GRM производство в Китае. В России она уже давно конкурирует на рынке.

Первое время было тяжело убедить людей, что эта продукция нормального качества. Просто дешевле, потому что в Китае делается. Безусловно, отдельные экземпляры приходилось из-за качества возвращать, пока наладили производство. Но сейчас и ассортимент, и качество – придраться не к чему, не хуже австрийского, цены на порядок ниже.

Большинство фирм штемпелеизготовителей у нас берут оснастку GRM, и мы видим, кто как платит. Жалуются, что у нас цены высокие на конечную продукцию, а у них ниже, но к ним клиенты не идут почему-то и денег не хватает все время. Опытом доказано – не от цены клиент в первую очередь идет. Да, процентов десять смотрят на цену, но ведь потом им нужны качество, оперативность, месторасположение, чтобы было приятно общаться, плюс сервис – оперативная доставка.

Мы первые организовали доставку печатей и штампов по всей республике. И по Минску курьер у нас ездит – мы тоже первыми сделали, по нашей тематике бизнеса, брендированную машину. Во всем нужно искать инновацию.

– Вы сказали, что изменили качество обслуживания. В чем это проявилось, кроме доставки и общения с клиентами?

– В первую очередь, в работе с менеджерами. Человек 15, наверное, через меня прошло, пока нашел трех. Вот уже год не меняем, а так обычно хоть раз в полгода одного менеджера менял. Один человек у меня был стабильно, а двух еще ну никак не мог подобрать. Это самый больной вопрос был.

Второй вопрос в качестве сервиса. Мы когда запустили сайт, взяли за правило оперативно реагировать. Сначала заказы приходили через e-mail и часто попадали в спам. Многие жаловались, что не отвечали. Сам не люблю, когда на сайте товар стоит, звонишь в интернет-магазин, а там говорят, что его нет либо цена поменялась. Либо послал через корзину заказ – а тебе ни ответа, ни привета. Такой «сервис по-русски». Вот от этого я пытался в первую очередь избавиться. Хотя у нас не в буквальном смысле интернет-магазин. Здесь много нюансов – нужно дополнительно копию устава досылать, чтобы мы видели, что это не левая печать, либо заявку на штамп надо с их печатью.

Ввели месcенджеры – ICQ, Skype. Планируем сделать еще онлайн-консультанта. Это добавит оперативности. Плюс там робот в оффлайне на стандартные вопросы может ответить, чтобы не отвлекать менеджера. Да и вся история общения сохраняется – могу, в случае чего, сразу проверить, кто где нагрубил или некомпетентно ответил, когда жалобы поступают.

Строго отслеживаем, чтобы изменения цен сразу же отображались и на сайте. Это принципиально. Стараемся каждый продукт расписать, чтобы клиент задавал меньше вопросов – не отвлекал менеджеров и получал полную информацию.

Все время набирать новых клиентов тяжело. Проще взять клиента и все-таки его удерживать, а для этого нужно думать наперед и клиента как-то ублажать.

– Случаются ли какие-то интересные веселые моменты в вашей работе?

– На Новый год или на 8 марта некоторые заказывают штампы с приколами. Например, Деда мороза с приколом каким-то. Или на 8 марта заказали печать: «Королеве моей на 8 марта. Царь». Или с красивым рисунком или штамп с губами. Сами придумывают или с интернета берут. Мы тоже думаем на сайте сделать такую подборку с приколами специально к различным праздникам.

– Какие в работе случаются «косяки»?

– «Косяки» – это, в основном, человеческие ошибки. От этого ведь никто не застрахован – ни наши работники, ни клиенты.

Если по изготовлению, то самые большие «косяки» случаются из-за частой смены законодательства по поводу того, какие документы нужны для изготовления и предоставления печати. С 1 февраля 2009 года было введено много новых нюансов, которые в каждом районе по-разному понимались, о том, какие бумаги должен предоставить клиент: одни говорили одно, другие – другое, документы приходят четвертые. И чтобы не попасть под уголовную статью, нам приходилось много звонить, консультироваться, брать дополнительные бумаги. Нас ведь проверяет разрешительная система Фрунзенского района. И если не будет этих бумаг, они нас могут обвинить в изготовлении левых печатей.

Самый смешной «косяк»… хотя, возможно, это менталитет наших госструктур. Год назад, когда один из наших банков-клиентов переименовывался, нужно было очень много печатей и датеров сделать. Они нас заранее готовили, что буквально в пятницу у них рабочий день закончится, а в понедельник они должны быть уже с новыми. Мы вывели всех людей. В понедельник им отгрузили. И что вы думаете? Еще целый месяц это лежало на складе. Потому что Нацбанк какую-то бумагу не подписал. В конце концов, дождались, рассчитались. Прошел год. И Нацбанк выясняет, что, оказывается, в штампах написано в каждом датере МФО, а теперь БИК. И все эти штампы надо переделывать. Почему нельзя было год назад Нацбанку сказать, когда они согласовывали, что это неправильно? Тогда они не заметили…

– Какие ошибки чаще всего случаются при заказе печатей и штампов?

– Многие хотят, чтобы английский язык был. Но английский возможен только по второму кругу и то, если в уставе указано, что английский тоже присутствует. Логотипы многие вставляют. Но в этом случае логотип должен быть зарегистрирован либо отдан на регистрацию в патентную службу – предоставляется соответствующая бумага. Нельзя, если в уставе две заглавные, а остальные строчные, писать все заглавными буквами – один к одному должно соответствовать. Это прописные истины.

– Как насчет работы в выходные? Сегодня ведь, чтобы привлечь клиента, многие работают без выходных.

– Смысла нет работать в выходные – приходит, как правило, один-два заказа. Если заказ поступил в выходные, отвечаем утром рабочего дня. Исполкомы же работают и выдают документы в рабочие дни, поэтому от их рабочих дней зависит и наша работа. А у постоянных клиентов офисный контингент тоже работает стандартно.

– Вам в работе больше нравится производство или продвижение?

– Я начинал с самого начала и знаю всю эту структуру, и сам могу даже за станок стать и вылить. Единственное, у нас уже год как новое оборудование, там чуть-чуть другие настройки. Когда старый мастер ушел, хлопнув дверью и ничего не передав последователю, мне пришлось с новым мастером «методом тыка» подбирать эти настройки заново. Даже клиенты заметили – у нас были проблемы с качеством. Но за месяц нам удалось вместе с ним наладить все. Теперь он руку так набил, что придраться к нему вообще невозможно. Он в своей сфере, наверное, один из лучших в Беларуси. Благо подобрался парень, которому нужно не просто сегодня заработать и уйти, а ему это действительно нравится, у него получается. Ему действительно есть за что платить.

Всему, наверное, свой этап. Мне сейчас интереснее заниматься онлайн-раскруткой бизнеса и маркетингом. Это по-своему соревнование. Особенное удовлетворение получаешь, когда конкуренты повторяют за тобой. В какой-то момент начал чувствовать это.

Когда в 2006 я пришел, в 2007 решил заново возобновить филиалы, которые были у НИМП с 1992 по 1993 год. Сначала попробовал своими силами в Гродно. Три месяца туда вкладывал кучу денег в аренду офиса, потом еще три месяца в зарплату, опять же в аренду, в рекламу и коммунальные. И ничего не пошло. Я понял, что если я еще полгода буду так вкладывать, то мой минский офис просто ляжет. И я пошел чуть по другому пути – сейчас рекламу постоянно размещаю, что ищу дилера, который живет там и работает, у которого есть какой-то похожий бизнес, то есть у него есть помещение и он готов развить второе направление. Периодически такие люди возникают, но серьезных предложений пока мало.

Еще задерживают конкуренцию разрешения, которые необходимо получать для ведения бизнеса, связанного с печатями и штампами. Раньше была лицензия, сейчас разрешение – это один черт фактически, просто последней бумажки с наименованием «Лицензия» не выдают. С одной стороны, нам хорошо. Потому что если бы убрали эти разрешения и сделали как в России и в Украине, чтобы могли заниматься все, кто хочет, как обычный бизнес «купи-продай», то, наверное, конкуренция выросла в разы.

– Вы сказали, что дружите с конкурентами. А не боитесь рассказывать о своих идеях?

– Да они и так видят, как я маркетинг провожу. Был случай, когда я человеку, который тогда еще не занимался этим бизнесом, без задней мысли рассказал много нюансов, какие мы шишки набили и как мы из этого выходили, где мы денег кучу потратили на маркетинг, где не нужно было этого делать, показывал производство от и до. Он удачно это на ус намотал, уточняющие вопросы между делом задавал. Потом я понял, что с меня просто вытягивали информацию, чтобы меньше тратиться. После этого я понял, что какой бы хороший друг ни был, но мысли, касающиеся маркетинга, производства и моих ближайших действий, лучше держать при себе.

– Каким-то побочным бизнесом еще занимаетесь?

– Раньше с отцом занимались производством пластиковой упаковки. Долго занимались, но в свое время не прочувствовали момент конкуренции, и на рынке нас съели.

– Как Вы считаете, можно вести успешно два бизнеса?

– И два, и три. Главное, не все параллельно делать, иначе, ни то, ни другое не получится. То на один будешь бросаться, то на другой, как пожарная команда. Сначала нужно поставить один, чтобы верить в коллектив и доверять ему. Чтобы не ездить и не контролировать их каждый день. Сейчас я здесь могу фактически раз в месяц появляться и выдавать зарплату, чтобы меня не забыли. Фактически летом так, в основном, и бывает.

В данный момент я рассматриваю варианты. Но и этот бизнес есть еще куда развить.

– Что самое интересное для Вас в бизнесе?

– В последние лет 10 мне стало интересно все, что связано с интернетом и продвижением. Вообще самое большое удовольствие получил, когда в комплексе уже все сделал, и начинал получать прибыль постоянно и по возрастающей. Тогда понимаешь, что все правильно, и бизнес пошел. Мне на это потребовалось пять лет. Первые три года были очень тяжелыми. На четвертый – где-то что-то стабилизировалось. И вот уже полтора года, как я чувствую, что фактически ничего не делая, могу получать какой-то минимум. Но хочется большего, потому что все время надо расти. Иначе конкуренты не дремлют. Да и увеличивается прибыль – увеличиваются расходы, аппетит приходит во время еды.

– Не было мысли, когда было тяжело, все бросить?

– Не было, потому что… а что другое тогда делать? Я когда взял этот бизнес, еще продал машину, чтобы вложиться. Этот бизнес я знал изнутри, понимал, что можно и нужно сделать. Посмотрел маркетинг предыдущего владельца, изучил ошибки. И мне было понятно, что и как делать. А другой бизнес нужно было минимум с нуля начинать, если не с минуса, нужно было время на изучение бизнеса, понимание, влезание куда-то. А тут уже и база клиентов была – это много чего значит. Если ты взялся за одно, то надо довести его до конца. Кстати, когда в стране кризис, на печати и штампы стабильный спрос. Да, в нашем бизнесе вроде бы есть сезонность, но она плавающая и не такая явная.

– Вам должна быть видна тенденция: уменьшается ли с каждым годом возраст людей, которые начинают бизнес?

– Чем дальше, тем больше. Так, а кому другому? Сейчас все молодые люди максималисты. По своим детям вижу: они думают по-другому, не так, как мы. Зарплаты маленькие – это не интересно. Меняется минимальный набор – нужны квартира, машина, ездить отдыхать постоянно. А для этого нужен бизнес какой-то. Не все, правда, к этому имеют способности. В бизнес должен идти человек изначально оптимист. Он, даже если у него не получается, будет знать, что получится, просто чуть позже. Только у такого человека может пойти бизнес.

Даже по нашим конкурентам видно: те, у кого что-то не получается, плачутся постоянно и говорят о прошлом. А те, у кого все хорошо, бодры, настроены позитивно и говорят о будущем. Нельзя зацикливаться на плохом. Потому что если будешь думать о плохом, то никогда у тебя не будет хорошо?

Источник: Беседовала Анастасия КУЗЬМИНА, «Юркаталог»